الگوی ساختاری رابطه کیفیت خدمات خارجی بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری

کیفیت خدمات، یکی از شاخص‌های مهم اندازه‌گیری رضایت مشتری در صنعت هتلداری است. از این‌رو، به ‌منظور دست‌یابی به مزیت رقابتی و حفظ مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، به ابزاری مهم در صنعت هتلداری جهت رسیدن به رضایت مشتریان تبدیل ‌شده است. لذا این پژوهش، به بررسی ابعاد خارجی و داخلی کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در زنجیره تأمین صنعت هتلداری می‌‍‌‌پردازد.در این تحقیق، تعداد 265 پرسشنامه (پارکاش،2011) جمع‌آوری و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل 8.5 بررسی شد، و تأثیر شاخص‌های کیفیت خدمات خارجی (چابکی، اعتبار، تطابق، روابط، هم‌ترازی و قابلیت اطمینان خدمات، صلاحیت خدمات) بر شاخص‌های کیفیت خدمات داخلی و رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد، کیفیت خدمات داخلی به‌طور مستقیم بیشترین تأثیر را نسبت به کیفیت خدمات خارجی (به طور غیرمستقیم و با واسطه میانجی کیفیت خدمات داخلی) بر رضایت مشتریان دارد، همچنین از میان شاخص‌های مربوط به ابعاد کیفیت، چابکی (76/0) و صلاحیت خدمات (56/0) به ترتیب دارای بیشترین و کمترین اثر بر روی کیفیت خدمات خارجی و اطمینان (78/0) و محسوس بودن (66/0) نیز به ترتیب بیشترین و کمترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات داخلی دارند.